Telco Customer Experience Management

Table des figures

Tables
Table 1 : Principaux services de paiement mobile des opérateurs
Table 2 : Exemples de sites dédiés aux utilisateurs de Free
Table 3 : Type de contact selon le motif de l’appel chez Sky Italia
Table 4 : Combinaison de la recherche et de l’achat pour le mobile
Table 5 : Définitions
Table 6 : Items utilisés par ASCI pour le domaine des télécoms et du contenu

Figures
Figure 1 : Secteur proposant le meilleur service client selon les consommateurs
Figure 2 : Scores NPS pour les principaux acteurs du numérique aux États-Unis
Figure 3 : NPS comparé de Netflix, Comcast et Time Warner Cable, 2013-2015
Figure 4 : Score NPS des opérateurs mobiles selon les pays
Figure 5 : Évolution du churn et de l’ARPU selon le NPS chez Sunrise
Figure 6 : Score NPS comparé de Vodacom
Figure 7 : Mention du NPS dans le rapport annuel Vodafone
Figure 8 : Évolution du nombre de points de vente de plusieurs opérateurs entre 2013 et 2015
Figure 9 : Boutique Orange en Pologne
Figure 10 : Boutique 4010 T-Mobile
Figure 11 : Guru d’O2
Figure 12 : Application Oudini d’O2
Figure 13 : Espace maison d’une boutique AT&T
Figure 14 : Zone fitness de la boutique Verizon Wireless « Destination store
Figure 15 : Boutique Mood d’Orange
Figure 16 : Évolution du temps des agents de centre d’appel par média
Figure 17 : La polyvalence illustrée des conseillers en centre d’appel de Bouygues Telecom
Figure 18 : Arborescence d’aide de Verizon sur les terminaux
Figure 19 : Fenêtre de chat automatisé de Verizon
Figure 20 : Extrait d’un chat du support client de Netflix
Figure 21 : Exemple d’échange sur la plateforme « Face to Free »
Figure 22 : Chaîne « O2 Guru TV » de YouTube
Figure 23 : Fonctionnalités de l’application mobile de service client myAT&T
Figure 24 : Écrans de l’application mobile Orange MonRéseau
Figure 25: Offre de sécurité mobile de Verizon
Figure 26 : Utilisation de QR code ou de mots de passe à usage unique sur l’application de gestion des identités Verizon Universal ID
Figure 27 : Écran d’accueil « Telekom hilft »
Figure 28 : Extrait de la page Facebook de Verizon
Figure 29 : Bénéfices perçus des réseaux sociaux
Figure 30 : Identification des clients sur les réseaux sociaux
Figure 31 : Mode de stockage des interactions client sur les réseaux sociaux
Figure 32 : Extrait d’un chat sur un forum Orange
Figure 33 : Communauté Giffgaff
Figure 34 : Intégration de technologies innovantes dans les canaux relationnels
Figure 35 : Freins à l’amélioration de l’expérience client
Figure 36 : Les multiples sources de données de la vie digitale du consommateur
Figure 37 : Unification des données client
Figure 38 : Exemple de fiche de la méthode des personas
Figure 39 : mAnalytics Vodafone
Figure 40 : Publicité pour Netflix vantant la personnalisation des offres
Figure 42 : Bouton « go faster » expérimenté en 2010
Figure 43 : Systèmes de « super-cookies » de Verizon
Figure 44 : Visualisation de la zone de chalandise de Morissons sur la plateforme interactive Smart Step
Figure 45 : Exemple de conversations avec le chatbot Digibank
Figure 46 : Le Net Promoter Score
Figure 47 : Vision de l’expérience client chez Etisalat
Figure 48 : Score ACSI aux États-Unis en 2015
Figure 49 : Structure du bonus pour les dirigeants de BT
Figure 50 : Exemple de management des agents par la performance
Figure 51 : Organisation comparée de l’holacratie et du modèle hiérarchique traditionnel