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Article écrit par :

Yves Gassot

Ancien Directeur général

"La confiance est un atout essentiel dans un monde toujours plus numérique et complexe"

Interview avec : Ramon Fernandez,
Directeur Général Délégué, Directeur Financier et Stratégie Groupe, Orange

Pourquoi parle-t-on tant de la confiance aujourd’hui ? 

Peut-être parce qu’elle est devenue une denrée rare ! Nous traversons une crise de la confiance, qui est globale et s’étend à toute la société au-delà de l’économie. Aujourd’hui, en Europe et dans notre industrie, de nombreuses personnes ne font pas confiance aux acteurs de notre écosystème dans l’utilisation des données personnelles qu’ils partagent pourtant au quotidien. De plus en plus de services sont totalement dématérialisés. Nombre de très grands acteurs digitaux ne sont pas présents dans le monde physique, n’ont pas pignon sur rue, et une part croissante de la relation client est assurée par des robots…Si les données sont le carburant de notre monde digital, la confiance, elle, est incontournable pour réussir dans la durée.

La notion de « tiers de confiance » – souvent  entendue au sujet des opérateurs télécom a-t-elle encore un sens ? 

Plus que jamais, dans le monde digital qui est le nôtre, nous opérons dans un environnement de plus en plus ouvert, fragmenté, toujours mouvant. Il devient alors de plus en plus important de bénéficier de points de repères. Avec l’émergence des acteurs digitaux, la confiance s’établit au travers de repères nouveaux et évolutifs, elle devient distribuée : par exemple un ensemble d’avis d’autres utilisateurs pour un loueur d’appartement sur Airbnb ou de voiture sur Drivy, ou encore l’algorithme à la base du blockchain… Plus qu’un « tiers de confiance » à proprement parler, les clients sont à la recherche d’un véritable ‘partenaire de confiance’. Orange souhaite jouer ce rôle.

Comment le projet de banque mobile d’Orange s’articule-t-il avec ce positionnement de « partenaire de confiance » ?

C’est sur la base du « capital confiance » construit dans la durée auprès de ses millions de clients dans le monde qu’Orange peut aujourd’hui être légitime pour gérer l’argent de ses clients. C’est aussi sa crédibilité en termes d’innovation qui fait d’Orange un acteur attendu pour proposer une nouvelle expérience de la banque entièrement mobile. C’est enfin l’opportunité de capitaliser sur l’expérience accumulée en Afrique avec nos 20 millions de clients Orange Money. Il y a donc une certaine logique pour Orange à lancer ses propres services bancaires ce que nous faisons en partenariat avec Groupama.